Via JAMA | Delivering Effective Messages in the Patient-Clinician Encounter Joseph N. Cappella, PhD; Richard L. Street Jr, PhD
A comunicação eficaz entre paciente e clínico é uma função central do encontro médico. Em uma pesquisa com sobreviventes de câncer, os problemas de comunicação mais frequentemente identificados pelos entrevistados foram falhas na troca de informações, tanto na informação fornecida pelo clínico (por exemplo, muito complexa, insuficiente) quanto na falta de informações do paciente ou na falha em obtê-las. Essas falhas podem ter bastante impacto, afetando a adesão à prevenção, triagem e tratamento; minando o relacionamento paciente-clínico; aumentando a ansiedade e a confusão; aumentando disparidades de saúde; e aceitando informações médicas enganosas, incompletas ou falsas de fontes desinformadas.
Os clínicos têm 4 responsabilidades comunicativas para garantir uma compreensão compartilhada e precisa com seus pacientes:
1 – Descobrir o que o paciente entende e por quê;
2 – Fornecer informações precisas de maneira compreensível;
3 – Promover a credibilidade das informações;
4 – Verificar a compreensão compartilhada.
Fornecer Informações Precisas e Compreensíveis
Embora as demandas sobre o tempo, paciência e carga de trabalho dos médicos sejam severas, o conselho convencional aos clínicos, como “apenas fale os fatos”, não é suficiente. Pesquisas têm mostrado que, embora os fatos médicos precisem ser a base da mensagem principal do clínico, esses fatos são comunicados de maneira mais eficaz em um relacionamento paciente-clínico caracterizado por confiança e cooperação quando as informações são apresentadas de maneira que promova a compreensão do paciente. Isso inclui garantir que intérpretes sejam usados para pacientes que não são fluentes no idioma do clínico e usar métodos complementares de comunicação, como informações escritas simples, imagens e vídeos.
Promover a Credibilidade das Informações
Os pacientes geralmente acreditam nas informações fornecidas por seus médicos, e a maioria considera seus médicos como fontes confiáveis de informações de saúde. No entanto, a confiança nas informações fornecidas envolve mais do que fatos científicos. A confiança é baseada em um julgamento de que o médico quer o melhor para o seu paciente. Os pacientes podem ficar desconfiados das informações quando estas contradizem seus próprios sistemas de crenças, experiências pessoais ou história cultural, ou por desconfiança da profissão médica. Os pacientes são menos receptivos e mais resistentes a explicações e recomendações quando se sentem incompreendidos, julgados, discriminados ou desconfiados das informações ou recomendações. A credibilidade do médico é concedida por sua expertise, mas também é conquistada por meio de um interesse sincero expresso no bem-estar do paciente. Os fatos podem ser comunicados de maneira que sejam envolventes, compreensíveis, memoráveis e aceitos? Sim, estratégias apoiadas empiricamente incluem afirmar os valores do paciente, antecipar e abordar informações falsas ou enganosas, usar linguagem simples e livre de jargões e incorporar os fatos em uma história ao invés de uma recitação seca da ciência. A apresentação de material factual usando essas técnicas torna os fatos mais envolventes e memoráveis. Apresentá-los no contexto das expectativas, suposições e crenças de um paciente pode melhorar a compreensão e a satisfação e apoiar o comportamento de autocuidado. Incorporar informações nos valores do paciente, alertá-los sobre pseudo-fatos antecipadamente e contar tudo em uma história de preferência pessoal, mas simples.
A afirmação de valores ativa e apela aos valores do paciente primeiro, antes de fornecer orientações potencialmente ameaçadoras baseadas em fatos. A aceitação de informações ameaçadoras ou assustadoras é melhorada quando recebida no contexto dos valores fundamentais ou princípios morais aceitos pelo paciente. Pesquisas em várias culturas mostram uma notável semelhança nos tipos de valores e prioridades. A segurança para si mesmo e para os entes queridos e o cuidado com os outros são amplamente compartilhados e priorizados. A afirmação de valores é uma espécie de “colher de açúcar” que pode ajudar a medicina a ser aceita. A afirmação de valores também contribui para relacionamentos cooperativos em vez de relacionamentos de oposição.
A pré-desinformação é uma estratégia de inoculação (para usar uma analogia médica) contra a doença de crenças e informações falsas ou enganosas. O princípio básico é que uma pequena dose de um “vírus” (lembrando o paciente sobre informações enganosas enquanto as contrapõe) pode gerar “anticorpos” conferindo resistência mental a formas “mais virulentas” posteriormente (por exemplo, mentiras flagrantes). A pré-desinformação é menos eficaz para crenças muito estabelecidas, mas mais útil para pacientes provavelmente expostos no futuro a informações contrárias aos fatos científicos (por exemplo, informações falsas sobre o vírus do papiloma humano ou regimes de vacinação contra sarampo-rubéola). A pré-desinformação funciona melhor quando se pode antecipar com precisão quais tipos de informações falsas são convincentes para o paciente e às quais ele pode ser exposto. Isso não substitui a elucidação dos medos e equívocos dos pacientes e sua abordagem direta e respeitosa.
Todo mundo gosta de uma boa história. Narrativas podem ser mais prontamente compreendidas, mais envolventes, ricas em relação pessoal e, na verdade, mais persuasivas do que recitações didáticas. Histórias aumentam o envolvimento mental com o conteúdo, identificação imediata com personagens e quando a história é pessoal – por exemplo, “quando eu estava cuidando da minha própria mãe…” – aumentam a confiança. Portanto, os clínicos devem ouvir atentamente as histórias do paciente para entender melhor como melhor se envolver com eles e enquadrar informações médicas em uma história complementar. As histórias também podem reformular informações de uma maneira diferente de pensar sobre um problema. Por exemplo, as vacinas COVID-19 foram desconfiadas por muitos por causa de seu desenvolvimento rápido. Histórias alternativas reconheceram a rapidez enquanto reformulavam os eventos para uma narrativa em que a metodologia principal tinha uma longa história e, quando combinada com investimentos sem precedentes de parcerias governamentais-farmacêuticas, o desenvolvimento rápido ocorreu. Histórias chamam a atenção, são entendidas e apelam em todo o espectro demográfico. Incorporar informações em uma história pode torná-la mais compreensível e convincente, levando a uma maior aceitação das informações inseridas na história.
Verificar a Compreensão
A comunicação eficaz incorpora redundância e controle de qualidade. Os clínicos podem acreditar que eles e o paciente compartilham a mesma compreensão e suposições sobre as informações, mas a comunicação eficaz requer verificação de compreensão, especialmente sobre informações-chave. Técnicas como o ensino de volta (por exemplo, “Para ter certeza de que expliquei claramente, você poderia me dizer o que entendeu até agora”) e perguntar se há dúvidas permitem a verificação. Embora resumos escritos possam ser úteis, a interação direta permite um feedback imediato de sucesso ou fracasso e correção imediata.
Algumas estratégias simples de comunicação usadas pelos clínicos podem aprimorar a coleta e troca de informações precisas, incentivar o engajamento do paciente, aumentar a compreensão, garantir a retenção das informações e avançar na aceitação. A comunicação eficaz requer deliberação e prática.